Главная
страница 1
скачать файл
Уральский международный институт туризма

2013-2014 учебный год
Варианты контрольных работ

по дисциплине: «Сервисная деятельность»
1.Становление и развитие сервиса России, его основные этапы, предпосылки возникновения и особенности формирования рынка услуг в России;

2.Сосотяние сферы сервиса и тенденции развития сервисной деятельности на современном этапе развития экономики России.

3.Основные подходы к осуществлению сервиса. Виды сервиса. Виды услуг(личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их характеристики.

4.Формирование рынка услуг и его особенности. Структура и особенности рынка услуг. Роль конкуренции в развитии рынка услуг.

5.Классификация предприятий(организация),осуществляющих сервисную деятельность. Структура сервисных предприятий(организаций).

6.Формы организации обслуживания населения. Значения и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия. Понятия «контактной зоны».

7.Культура сервиса, составляющие культуры сервиса.

8.Правовое регулирование сервисной деятельности, основные положения Закона «О защите прав потребителей» и Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

9.Правила оформления заказа на производство услуги; права и обязанности потребителей и производителей услуг.

10.Маркетинг как средство определения услуг, его особенности в сфере сервиса. Принципы планирования маркетинга в сфере услуг.

11. Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения, способы определения удовлетворенности потребителей от оказания услуг; показатели качества услуги и обслуживания населения.

12. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения: понятия стандарта обслуживания; критерии качества работы сотрудника сервисного предприятия; способы контроля удовлетворенности потребителя.

13 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения: понятие новых видов услуг; понятие формы обслуживания; виды прогрессивных форм обслуживания.

14. Сервисная деятельность в туризме: виды предприятий, обслуживающих туристов; формы обслуживания; этика поведения обслуживающего персонала;

15. Фирменный сервис: сущность и содержание. Качество услуг и качество обслуживания.

Список рекомендуемой литературы
Основная литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 Соц.- культур. Сервис и туризм, 230600 Домоведение/ Г.А. Аванесова: Аспект Пресс, 2004.- 318 С.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 Соц.- культур. Сервис и туризм, 230600 Домоведение/ Г.А. Аванесова: Аспект Пресс, 2006.- 318 С.

3. . Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 Соц.- культур. Сервис и туризм, 230600 Домоведение/ Г.А. Аванесова.-2-е изд.,испр. и доп.-М: Аспект Пресс, 2007.- 319 С.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005г.- 176 С.

5. Болгов И.В. Инфраструктура предприятий сервиса: учеб. Для студентов вузов, обучающихся по специальности 100101 «Сервис»/И.В. Болгов,А.П.Агарков.-М.:Академия,2008.-284 с.

6.Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов обучающихся по направлению 230000 «Специальности сервиса»,и для студентов образовательных учреждений сред.проф.образования, обучающихся по направлениям 100100 «Сервис»,071400 «Социально-культурная деятельность»/В.Г.Велединский.-М.:КноРус,2010.-175 с .

7.Восколович И.А.Экономика платных услуг: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям, направлению «Экономика» и специальности «Гос. и муницип. упр.»/И.А.Восколович.-М.:ЮНИТИ,2007.-398 с.

8. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности: учеб.- метод. Комплекс для студентов вузов дневной и заоч. Форм обучения по специальности «Соц.-культ. Сервис и туризм»/ Т.Г. Неретина; М-во образования и науки Рос. Федерации, Магнитогор. Гос. Ун-т.- 2-е изд., стер.- М.: Флинта, 2011.-102с.

9. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов специальности «Соц.-Культур. Сервис и туризм», «Домоведение», «Приклад. Информатика ( в сфере туризма)/ В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. ред. Ю.М. Краковского.- изд.3-е, перераб. И доп.- Ростов на Дону: МарТ:Феникс, 2006.-254 с.

10. . Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов специальности «Соц.-Культур. Сервис и туризм», «Домоведение», «Приклад. Информатика ( в сфере туризма)/ В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. ред. Ю.М. Краковского.- изд.3-е, перераб. И доп.- Ростов на Дону: МарТ:Феникс, 2010.-254 с.

11. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности « Сервис»/ [С.Н. Коробкова и др.]; под ред. В. Романович.-3-е изд.- СПБ. [и др.]: Питер, 2006.- 155с.

12. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис»/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. Ред. Ж.А. Романовича.- М: Дашков и К, 2006- 283 с.

13. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учеб. Пособие/ Ю.П. Свериденко, В.В. Хмелев.- М.:Альфа- М: ИНФРА-М, 2011- 208 с.

14. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности « Соц.-Культур. Сервис и туризм» Т.Н. Третьякова.- М: Академия, 2008.- 302 с.


Дополнительная литература
1.ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения. Утв.пост.Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. № 34.

2.ГОСТ Р 50690-2000.Туристические услуги. Общие требования. Утв.пост.Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. №295.

3.ГОСТ Р ИСО 9000:2008.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4.О внесении изменений в Закон Российской Федерации « О защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации. Федеральный закон от 25 октября 2007 г. №234-ФЗ.

5.О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1(в ред. Закона РФ от 02.06.1993 № 5076-1 и Федеральных законов от 09.01.1996 №2-ФЗ;от 17.12.1999 №212-ФЗ;от 30.12.2001 №196 ФЗ;от 22.08.2004 №122-ФЗ;от 02.11.2004 №127 –ФЗ).

6.Олицензировании отдельных видов деятельности. Федеральный Закон РФ от 8 августа 2001 г.№128-ФЗ.

7.Общероссийский классификатор услуг населению-ОКУН(ОК 002-93).

8. Приказ Минестерства Культуры Российской Федерации от 3 декабря 2012 г. №1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями.

9. . Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230500 Соц.- культур. Сервис и туризм, 230600 Домоведение/ Г.А. Аванесова.-2-е изд.,испр. и доп.-М: Аспект Пресс, 2007.- 319 С.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005г.- 176 С.

11. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности « Сервис»/ [С.Н. Коробкова и др.]; под ред. В. Романович.-3-е изд.- СПБ. [и др.]: Питер, 2006.- 155с.

12. Матушевская Елена Гаральдовна. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятии общественного питания: канд.экон. наук: 08.00.05/ Е.Г. Матушевская: Рос.Гос.ун-т Туризма и сервиса, Рос. Ун-т кооп.- М.: [б.и.], 2008.

13. Стандарты и качества отеля: бизнес- энцикл.: [в 3 т.]/ под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева.- СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2009.

14. . Управление отелем: бизнес- энцикл.: [в 3 т.]/ под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева.- СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2009.

15.Орлов Сергей Владимирович. Человек и его потребности: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса/С.В.Орлов.-СПБ. [и др.]:Питер,2006.-158 с.

16. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис»/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; под общ. Ред. Ж.А. Романовича.- М: Дашков и К, 2006- 283 с.

17.Рубцова Наталья Владимировна. Оценка эффективности сервисной деятельности: канд.экон.наук: 08.00.05/Н.В.Рубцова;Байкал.гос.ун-т экономики и права, Урал.гос.экон.ун-т-Иркутск:[б.и.],2006-23 с.

18. Саак Андрей Эрнестович. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Соц.-культур. Сервис и туризм»/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных.- СПб [и др.]: финансы и статистика, 2006.- 512 с.

19. Садохин Александр Петрович. Сервисология: человек и его потребности: учеб. Пособие/ А.П. Садохин.-М.: Омега- Л, 2009.- 141 с.

20. Скобкин Сергей Сергеевич. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие/ С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2007.- 493 с.



21. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности « Соц.-Культур. Сервис и туризм» Т.Н. Третьякова.- М: Академия, 2008.- 302 с.

22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие/ Пер. с англ.- 2-е изд.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.-607 с.
скачать файл



Смотрите также:
1. Становление и развитие сервиса России, его основные этапы, предпосылки возникновения и особенности формирования рынка услуг в России
55.97kb.
1. Понятие здоровья и нормы в психиатрии. Факторы риска возникновения психических заболеваний
101.45kb.
Основные этапы и достижения в строительстве союзного государства Беларуси и России
170.11kb.
Промышленный переворот в россии в XIX в.: Этапы, особенности
10.26kb.
Реферат по курсу «Всемирная история: Основные этапы» Фамилия, имя, отчество студента Номер зачетной книжки
252.2kb.
Мухаметзянова-дуггал регина массаровна
854.74kb.
Предпосылки возникновения денег. Концепции возникновения денег
1428.81kb.
Становление и развитие качеств личности школьника с ограниченными возможностями здоровья на основе нравственных ценностей и исторического опыта России, направленное на формирование активной жизненной позиции
69.79kb.
Лучшие вузы России с точки зрения рынка труда От создателей портала
37.02kb.
Корни Просветительства в России уходят вглубь веков. В XII веке идет активное развитие и становление монастырей
106.66kb.
Документация о проведении квалификационного отбора по выбору организаций поставщиков услуг по обслуживанию технических средств охраны объектов Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России»
282.92kb.
Я тема урока «Физико-географическое положение России»
73.37kb.