Главная  
страница 1 ... страница 2страница 3страница 4
скачать файл
Глава 7. Управление внешними коммуникациями организации
7.1. Внешняя среда организации
Любая организация, даже закрытого типа, связана с окружающим миром. Организация получа­ет из внешней среды ресурсы — информацию, энергию, сырье, которые после обработки возвраща­ются во внешнюю среду в виде продуктов или услуг.

Внешняя среда подразделяется на две среды:

Среда прямого воздействия, первичное окружение.


  • Поставщики сырья

  • Конкуренты

  • Потребители

  • Профсоюзы

  • Законодательная база

  • Государственные органы

Среда косвенного воздействия, вторичное окружение.

  • Международные события

  • Научно-технический процесс

  • Политические факторы

  • Социально-культурные факторы

Таким образом, внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Во внешней среде, исходя из потребностей организации, специалисты по маркетингу выделяют маркетинговую среду. Котлер определяет ее как совокупность активных субъектов и сил, дейст­вующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга уста­навливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

В качестве компонентов маркетинговой среды Ф.Котлер вводит понятие «контактных аудито­рий». Под этим понимается любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей. Контактные аудитории либо способствуют, либо препятствуют усилиям фирмы по обслуживанию рынков. К кон­тактным аудиториям Котлер относит:

финансовые круги — банки, инвестиционные компании, брокерские фирмы фондовой бир­жи, акционеры;

средства массовой информации — газеты, журналы, радиостанции, телецентры:

государственные учреждения — органы местной власти, налоговая инспекция, арбитраж;

гражданские группы действия — защитники окружающей среды. Представители нацмень­шинств, ассоциации потребителей:

местные контактные группы — окрестные жители, общинные организации;

широкую публику;

внутренние контактные аудитории — собственные рабочие и служащие, управляющие, чле­ны совета директоров.

Непосредственное отношение к анализу внешней среды имеет стратегический маркетинг. Стратегический маркетинг является методом анализа и прогнозирования внешней среды.

По определение Ламбена, стратегический маркетинг — это постоянный и систематический анализ потребностей рынка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп потребителей. Стратегический маркетинг находит свое продолжение в оператив­ном маркетинге, задающем программы продвижения товаров, ценообразования, продаж и коммуни­каций. Данное определение относится к организациям, производящим или продающим товары. Од­нако стратегический маркетинг в равной степени необходим для прогнозирования развития органи­заций, производящих услуги населению, не исключая и органы государственного управления, осо­бенно органы муниципального самоуправления. С помощью стратегического маркетинга возможно прогнозирование спроса и сбыта товаров или услуг, потребностей в них населения. Стратегический маркетинг включает ряд основных этапов.

Первый этап — сегментация рынка:

по географическому признаку;

по демографическому признаку;

по психографическому признаку;

по поведенческому признаку.

Второй этап — позиционирование. Позиционирование предполагает определение своей ниши в окружении и включает:

определение своей группы потребителей;

определение и конкретизацию потребностей клиентов и способов их удовлетворения

анализ конкуренции и выявление конкурентных преимуществ.

Третий этап — выбор стратегии для занятия позиции. У.Бенис и Б.Нанус предлагают четыре главные стратегии для занятия позиции:

Стратегия реагирования. Организация ждет изменений и реагирует на них после случив­шегося. Она самая недорогая, но может быть успешной при медленно меняющемся внешнем окруже­нии, которое предоставляет организации много времени для реагирования.

Стратегия изменения внутреннего окружения. Эта стратегия основана на разработке про­гнозов и принятии превентивных программ выпуска продукции, изменении внутренней организаци­онной структуры, обучении персонала, создании новой корпоративной структуры и пр.

Стратегия изменения внешней среды. Этот подход требует от организации, ожидающей изменений, воздействия на саму среду для того, чтобы изменить ее в соответствии со своими потреб­ностями. Это можно сделать с помощью рекламы и лоббирования, сотрудничества с другими орга­низациями, создания новых рыночных ниш и пр.

Стратегия установления новых связей между внешним и внутренним окружением. Ис­пользуя этот механизм, организация, ожидающая изменения, попытается установить новые отноше­ния между своей внутренней средой и ожидаемыми внешними факторами. В краткосрочном плане это может быть сделано с помощью переговоров и сделок, где как внешняя, так и внутренняя среда изменяются для того, чтобы более эффективно соответствовать друг другу. В долговременном плане организация может создать новые связи посредством вертикальной интеграции, объединения с дру­гими компаниями, новаторских системных разработок. Например, федеральное правительство созда­ло Агентство по защите окружающей среды для того, чтобы установить новые связи с промышленно­стью и широкой общественностью, а нефтяные компании часто создают совместные предприятия с правительствами других стран.
7.2. Внешние коммуникации организации

Подразделяются на маркетинговые и коммуникации «Паблик рилейшнз» (PR).

Маркетинговые коммуникации

Концепция маркетинга является новой философией предпринимательства. Суть её заключается в средующем: производить то, что продается, а не продавать то, что производится. Маркетинг основной упор во всей рыночной деятельности переносит с производства на эффективное удовлетворение потребностей.

Одним из основных элементов комплекса маркетинга является система маркетинговых коммуникаций. Её можно определить как единый комплекс, объединяю­щий участников, каналы и приемы коммуникаций. Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара к потребителю. Целями маркетинговых коммуникаций являются:

мотивация потребителя;

генерирование, формирование и актуализация потребностей покупателя;

поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, партнерами по маркетинговой деятельности;

формирование благоприятного образа (имиджа) организации;

информирование общественности о деятельности организации; привлечение внимания желательных аудиторий к деятельности организаций;

предоставление информации о товарах и услугах, предоставляемых фирмой;

формирование у покупателя благорасположения к марке фирме:

формирование у покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости про­извести покупку или воспользоваться услугой;

стимулирование акта покупки;

напоминание о фирме.

Цели маркетинговых коммуникаций определяют и их средства:

реклама;

коммерческая пропаганда;

стимулирование сбыта;

личная продажа.

В современных условиях реклама кроме информативной функции стала выполнять и комму­никативную. Что это значит? Это значит, что обеспечивается «обратная связь» производства с рынком и покупателем путем макси­мального управления процессом движения товаров, подлежащих рекламе. Поэтому рекламу можно определить, как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителей. Отличительным признаком современной рек­ламы является не просто формирование спроса, а управление им внутри избранной группы потреби­телей. Это стало возможным, во-первых, благодаря сегментации рынка, во-вторых, в связи с тем, что можно с достаточной точностью определить вариации спроса, которые могут быть положены в осно­ву дифференциации продукта и собственно рекламы.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, исполь­зования доходов потребителями. Известный рекламист Огилви сформулировал теорию о том, что каждая реклама должна создавать комплекс символов — «имиджей товаров».

Конкуренция товаров переросла в конкуренцию «брэндов». Брэндинг— это деятельность по созданию долгосрочного предпочтения к товару, основанной на совместном усиленном воздействии на потребителя упаковки, товарного знака, рекламных обращений, материалов сейл-промоушен и других элементов рекламы, объединенных идеей и однотипным оформлением, выделяющим товар среди конкурентов и создающих его образ.

В настоящее время в качестве факторов спроса выдвигаются не только потребительские каче­ства товаров, но и такие его характеристики, как имидж-билдинг, качество, удобство доставки и об­служивания, условия гарантийного ремонта, услуги по послепродажному обслуживанию.

Коммерческая пропаганда или паблисити представляет собой неличностное стимулирование спроса на товар, услугу или деятельность посредством публикаций или благоприятных презентаций на радио, телевидении или на сцене, которые не оплачиваются определенным спонсором. Средства коммерческой пропаганды включают:

Связь со средствами массовой информации.

Организация фирмой пресс-конференций и брифингов, на которых обсуждаются проблемы ее деятельности.

Рассылка в средства массовой информации пресс-релизов или пресс-бюллетеней.

Производство при участии фирмы кино- и телефильмов, теле- и радиорепортажей; написание статей о самой фирме, ее сотрудниках и сфере ее деятельности.

Организация интервью руководителей, других ее сотрудников.

Установление доброжелательных, а по возможности дружественных связей с редакторами и другими сотрудниками средств массовой информации. В крупных организациях назначаются ответ­ственные за связи с прессой, которые координируют эту работу.

Паблисити посредством печатной продукции.

Публикация ежегодных официальных отчетов о деятельности организации.

Издание фирменного пропагандистского проспекта, в котором отражается история организа­ции, ее оргструктура, руководители.

Издание фирменного журнала.

Участие представителей фирмы в работе съездов и конференций профессиональных или общественных организаций.

Организация фирмой различных мероприятий: юбилеев, годовщин начала деятельности на конкретном рынке.

Связь с органами государственного управления.

Стимулирование сбыта или «сейлз промоушн» как форма маркетинговых коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки или продажи товара. Можно выделить три адресата «сейлз промоушн»:

- потребители;

- торговые посредники,

- торговый персонал.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на потребителя:

I. Скидки с цены:

Скидки с условием приобретения определенного количества товара.

Бонусные скидки, предоставляемые постоянным покупателям.

Скидки сезонных распродаж.

Скидки по случаю юбилеев, праздников и т.д.

Скидки определенным категориям потребителей.

II. Распространение купонов.

III. Выплата всевозможных премий.

IV. Предоставление бесплатных образцов товаров.

V. Проведение конкурсов, лотерей и викторин.

VI. Предоставление бесплатных сопутствующих услуг.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на торговых посредников:

I. Скидки с цены при оговоренном объеме партии товара.

Предоставление определенного количества единиц товара бесплатно при условии закупки определенного его количества.

Премии, выплачиваемые дилерам, при продажи товаров сверх оговоренного количества.

Организация конкурсов дилеров.

Обеспечение розничных торговцев бесплатными рекламоносителями. Прим. палатки, оборудование по замене масла.

Предоставление «сбытового зачета» — скидку за включение продукции фирмы в свою но­менклатуру. Прим. аккумуляторы.

Обеспечение бесплатного повышения квалификации персонала посредников. Прим. автомат.

Стимулирование сбыта по отношению к собственно торговому персоналу:

I. Премии лучшим торговым работникам.

II. Предоставление дополнительных отпусков.

III. Организация развлекательных поездок за счет фирмы.

IV. Конкурсы с награждением победителей.

V. Расширение участия передовиков в прибылях фирмы.

VI. Проведение конференций продавцов.

VII. Моральные поощрения.

Личная продажа («директ-маркетинг») — особый вид рыночной деятельности, рассчитанный на индивидуализированного потребителя и его запросы, где производитель принимает непосредственное участие в распространении необходимой для него информации. К директ-маркетингу относятся: личные взаимоотношения с клиентами, публичные выступления, использование рекомендаций, персональная продажа. В организационном плане персональная продажа может принимать следующие формы:

Торговый агент в процессе личной продажи контактирует с одним покупателем.

Торговый агент контактирует с группой потребителей.

Группа сбыта продавца контактирует с группой представителей покупателя.

Проведение торговых совещаний и семинаров.

Коммуникации «Пабликрилейшнз».

Паблик рилейшнз (ПР; англ. public relations, PR), очевидно, является термином, по множественности и многогранности толкований превосходящим другие слова. Специалисты насчитывают свыше 500 научных определений паблик рилейшнз. Дословный перевод термина с английского («связи с общественностью») отражает лишь одну из сфер функционирования ПР, поэтому не может быть использован для обозначения этой категории. При этом отмечу, что термин «паблик рилейшнз» без перевода используется не только в англоязычных странах.

Британский исследователь паблик рилейшнз Сэм Блэк в своей книге «Паблик рилейшнз. Что это такое?» определяет связи с общественностью как одну из функций управления, составную часть системы управления организацией, способствующую установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью.

Питер Р. Диксон отмечает, что паблик рилейшнз представляет собой управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, соотносится с общественными интересами политика и тактика организации, а также реализуется программа действий (и связей) в целях завоевания признания и расположения общественности.1

По мнению Э.А. Уткина, «паблик рилейшнз являются неотъемлемой частью менеджмента, а наиболее точно – менеджмента коммуникаций… Эта работа представляет собой комплексную систему применения специальных инструментов, приемов, методов, процедур, технологий, обусловливающую всестороннее (особенно информационное) взаимодействие всех элементов, составляющих организацию (ее внутреннюю сферу) с внешней средой».2

По мнению Зверинцева, PR — деятельность по переводу прагматических целей организа­ции в приемлемую для общества политику.

Пабликрилейшнз — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Генеральной целью PR является создание успеха организации в обществе. Отсюда вытекают следующие основные задачи:



  • позиционирование объекта PR — создание и поддержание благоприятного имиджа органи­зации, преодоление «барьера недоверия»;

  • возвышение над конкурентами;

  • контрреклама — восстановление сниженного по различным причинам имиджа, опроверже­ние недобросовестной информации;

  • изучение влияния внешней среды на деятельность организации;

  • формирование круга доброжелателей фирмы среди авторитетных и влиятельных структур;

  • профилактика возможных конфликтов с общественностью.

Функции ПР:

Аналитико-прогностическая функция — выработка информационной политики, ее страте­гия и тактика, изучение партнеров, анализ конкретных ситуаций, оценка общественного мнения, под­готовка результатов анализа для принятия решений.

Организационно-коммуникативная — подготовка и распространение информации для вы­полнения разъяснительной и пропагандистско-рекламной работы.

Консультативно-методическая функция предполагает консультации по организации и развитию отношений с общественностью, разработку форм сотрудничества, различных программ, кампаний PR.

Как социальный институт современный паблик рилейшнз предлагает организациям и общественности различные пути согласования общих интересов для преодоления трений и предотвращения неразумных действий. Опытные специалисты по паблик рилейшнз способны стимулировать широкое социальное мышление, помогая руководству организаций осознать их социальную миссию в обществе. Нынешний паблик рилейшнз призваны вооружить руководителей разнообразными и глубокими знаниями о современном обществе, помогая им правильно формулировать цели и видеть перспективы развития.

Паблик рилейшнз функционирует во всех сферах жизни общества, поскольку его принципы отражают важнейшие человеческие стремления: быть всем понятным, открытым для широкого сотрудничества в атмосфере взаимной благожелательности. В своей практической деятельности институт паблик рилейшнз как раз и формализует эти стремления.

Направлениями деятельности PR могут быть:

работа со средствами массовой информации;

работа с широкой и местной общественностью; отношения с потребителями;

отношения с партнерами;

отношения с собственными работниками;

отношения с государством и местными органами власти;

отношения с инвесторами;

управление кризисом.

По существу, можно сделать вывод, ПР представляет собой в какой-то степени искусство убеждать людей и влиять на их мнение, поддерживать готовность к необходимым переменам, предотвращать и преодолевать кризисные ситуации.

Без ПР невозможно вести управление, бизнес, поскольку реализация любого проекта, всякой идеи начинается с заинтересованности человека, группы людей или организации этим проектом, с доведения цели проекта, задачи бизнес-кампании, сути новой идеи до потребителей, инвесторов, управленческих органов или общественности.


7.3. Коммуникации «паблик рилейшнз» в органах

государственной власти

Одной из главных целей реформы государственного управления и государственной службы яв­ляется принципиальное изменение характера взаимоотношений федеральных, региональных и муни­ципальных органов с населением: гражданами, специальными группами, предприятиями, фирмами. Это изменение предполагает переход от административного и силового давления к управлению на основе правовых и финансовых механизмов, принципов взаимовыгодного сотрудничества и создания условий для свободной деятельности людей.

Фактически это означает необходимость переориентации государственной службы по следую­щим важнейшим критериям:

отношение аппарата государственной службы к гражданину как субъекту, а не как к по­слушному объекту управления,

уважение и близость аппарата к гражданам и их организациям, стремление к контактам, со­трудничеству, координации усилий, отказ (за исключением необходимых случаев) от принуждения,

контроль за деятельностью государственного аппарата не только со стороны вышестоящих организаций, но и «снизу» — со стороны населения.

Создание и функционирование институтов «Паблик рилейшнз» является необходимым условием решения этих задач. Ведь для обеспечения участия граждан в государственном управлении и контроле за деятельностью аппарата необходима элементарная степень доверия к институтам государства и чиновни­кам. Кроме того, необходимость концентрации внимания на взаимодействии с населением обусловлена особой двойственной ролью государственного аппарата в России. В идеальной модели (например, по Веберу) бюрократия отделена от политической деятельности и является лишь исполнителем решений субъ­ектов политического управления, причем деятельность чиновников жестко регламентирована и обезли­чена. Такое положение дел, во-первых, невозможно в полной мере реализовать, а во-вторых, даже час­тичное следование таким принципам приводит наряду с положительными результатами к множеству не­гативных последствий, главным из которых является отчуждение населения от власти.

В идеале государственная служба служит закону, государству, конституции, а не сменяющим друг друга у власти партии и лидерам. Они не участвуют и в законотворческом процессе. Обеспечи­вается это, в частности, тем, что государственные служащие, кроме так называемых «политических чиновников», остаются на своих местах при смене политического руководства. В реальности имеет место следующая ситуация:

Смена власти ведет к значительным кадровым перестановкам в аппарате государственной службы, в ее высших и даже средних эшелонах.

Для преодоления низкой эффективности работы аппарата государственной службы все боль­шее число функций и прерогатив передается на нижние этажи управленческой иерархии, что автомати­чески расширяет уровень самостоятельности нижнего звена. Работа государственного служащего все менее может регулироваться стандартными регламентами. К тому же часто эта работа не поддается ре­альному контролю. В этих условиях возможна регламентация только в виде свода общих правил и норм ориентировочного характера. Государственные служащие сами принимают решения и эти решения становятся реальной государственной политикой по отношению к конкретным людям. В любой стране госслужащий вольно или невольно становится интерпретатором законодательных актов и политиче­ских решений, в значительной мере определяет как, когда, в какой мере, какими средствами они долж­ны реализоваться. Таким образом, включение государственных служащих в сферу политического управления становится неизбежным следствием развития современных тенденций управления.



Основание определенного «проникновения» чиновничьего аппарата в политику связано с тем, что, будучи профессионалами в своем деле, они зачастую более компетентны в ряде вопросов, чем, скажем, депутаты или руководители высшего звена. Давая советы, предлагая те или иные пути решения проблем, чиновники фактически оказываются прямыми субъектами формирования политики.
Контрольные вопросы

  1. Дайте определение внешней среды организации.

  2. Какие компоненты входят в среду прямого и косвенного воздействия?

  3. Чем различается стратегический и оперативный маркетинг?

  4. Выделите основные этапы стратегического маркетинга?

  5. Какие стратегии реагирования на изменения во внешней среде может выбрать организация для занятия определенной позиции?

  6. Покажите роль позиционирования для внутреннего и внешнего маркетинга и деятельности PR?

  7. В чем состоит суть метода прогнозирования КВЕСТ? Почему его применение обеспечивает реализа­цию целей как внешнего, так и внутреннего маркетинга?

  8. Каков основной девиз философии маркетинга?

  9. Дайте определение маркетинговых коммуникаций. Перечислите их цели и основные виды.

  10. Каковы основные коммуникативные функции рекламы?

  11. Выделите современные тенденции рекламных коммуникаций.

  12. Перечислите основные средства коммерческой пропаганды.

  13. Каковы адресаты и соответствующие мероприятия коммуникации «сейлз промоушен»?

  14. Каковы особенности и организационные формы коммуникаций «директ-.маркетинг»?

  15. Приведите известные вам определения коммуникации «Паблик рилейшнз».

  16. Покажите цели и функции службы PR.

  17. Какие направления и проблемы реформы государственного управления делают столь значимыми PR-коммуникации?

  18. Опишите особенности государственной службы в России, обусловливающие необходимость развития деятельности PR-служб.

  19. Покажите основные направления воздействия гражданского общества на государственную службу, стимулируемого деятельностью служб PR.

  20. Покажите основные направления воздействия государственной службы на развитие гражданского об­щества, вызываемого деятельностью служб PR.

  21. Каковы функции и основные направления деятельности служб PR в органах государственного управления?

  22. Перечислите новые актуальные подходы и средства их реализации в деятельности служб PR в органах государственного управления.

  23. Какова примерная структура отдела PR в органах государственного управления?

  24. Каким образом осуществляется координация отдела по связям с общественностью с другими структу­рами государственной службы?


Рекомендуемая литература

  1. Блажное Е.А. Паблик рилейшнз./ Е.А. Блажное. — М.: Академия, 2004. — С. 56—79.

  2. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?/ С. Блэк. — М.: Академия, 2009.— С. 168—183.

  3. Верховская А.И. Работа с письмами трудящихся./ А.И. Верховская. — М.: Проспект, 2004. — С. 65—78.

  4. Горькое В.М. Связи с общественностью в органах государственной власти. / В.М. Горькое, В.С. Комаровский. — М.: Проспект, 2006. – С. 69—121.

  5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. — С. 57—67.

  6. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Ф. Котлер.— М.: Академия, 2002.— С. 149—151.

  7. Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно?/ Л.Б. Невзлин. — М., 2003. — С. 89—121.

  8. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность./ Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Т. Шахурин. — М.: Экономика, 2010. — С. 68—83.

  9. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий./ В.Д. Шкардун. — М.: Академия, 2010. — С. 35—58.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подготовка современных квалифицированных специалистов в области менеджмента является важнейшим условием эффективного развития российской экономики. Решение этой задачи обеспечивается введением в учебные планы дисциплины «Коммуникации в управлении», направленной на развитие коммуникативных качеств личности в группе, что в свою очередь будет способствовать повышению их конкурентоспособности на рынке труда.

Авторами учебного пособия была поставлена задача – оказать помощь студентам в усвоении основных теоретических положений и выработке практических навыков в области коммуникаций в управлении.

Используемая методическая модель обучения предполагает преломление теоретических положений, даваемых на лекции в практические техноло­гии коммуникативного воздействия. Для этой цели используются такие методы обучения, как анализ и переструктурирование теоретического материала для решения практических задач, проблемный метод, методы подготовки выступлений и проектов, метод «круглых столов» и «мозгового штурма», технологии тестирования и составления анкет. Именно поэтому учебное пособие носит практико-ориентированный характер.

Осознание центральной роли коммуникации в современной жизни происходит на фоне рево­люции в области информационных технологий, средств телекоммуникации и массовой коммуника­ции. Информационные связи превращают мир в «глобальную деревню», сокращая пространство и время и меняя конфигурацию культурных взаимодействий.

Ключевым фактором повышения значимости коммуникативных процессов становится и расширение экономических и социальных связей со странами с различными культурно-историческими традициями. Наиболее значимыми в этом отношении направлениями являются: тео­рия и практика кросскультурных коммуникаций, разработка новых технологий международных пере­говоров и принципов политического взаимодействия, правовое и информационно-коммуникационное обеспечение экономического сотрудничества, снятие языковых и культурных барьеров.



ГЛОССАРИЙ

А

Автократический стиль руководства — стиль руководства, в соответствии с которым руко­водитель, имеющий достаточный объем власти, навязывает свою волю исполнителям независимо от их целей и желаний.

Адресат — получатель информации и аргументации, объект воздействия аргументатора.

Анализ внешней среды — процесс стратегического планирования, предназначенный для контро­ля факторов, внешних по отношению к организации, с целью определения возможностей и опасностей.

Аргументация — интеллектуальная деятельность, содержащая рассуждения и действия по вы­явлению и предъявлению оснований доказываемого положения.
Б

Беседа — разновидность делового общения различных по своему положению партнеров, си­туационный контакт, предметный разговор.

Брифинг — короткая, сжатая во времени, инструктивная встреча журналистов с руководством коммерческих фирм с приглашением органов государственной и законодательной власти.

Бэкграуидер — текущая информация, не содержащая сенсаций. Такую информацию следует отправлять регулярно для поддержания непрерывного потока новостей, исходящих из организации.

Бюрократия — тип организации, для которой характерно специализированное распределение труда, четкая управленческая иерархия, правила и стандарты, показатели оценки работы, принципы найма, основывающиеся на компетенции работников.
В

Вербальные коммуникации — речевые коммуникации, основанные на использовании языка в качестве кода передачи сообщения и речи в качестве коммуникационного канала .

Внешняя среда организации — совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.
Г

Группа— два или более лица, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо влияет на другого и испытывает на себе его влияние.

Групповое взаимодействие— совокупность коммуникационных и операционных межинди­видуальных связей, необходимых для совместной деятельности.

Д

Дебаты — публичный спор, в котором участники выражают свое отношение к тезисам, про­звучавшим в речи, докладе; синоним — прения.

Делегирование — передача прав и задач получателю, который принимает на себя ответствен­ность за них.

Демократический стиль руководства— стиль, в соответствии с которым руководитель ста­рается не навязывать свою волю подчиненным и исходит из предпосылки, что люди мотивированы потребностями высшего уровня. Сам он мотивирует своих подчиненных, создавая климат, где цели людей и цели организации совпадают и люди мотивируют сами себя.

Дискуссия — разновидность делового обсуждения, регулируемого нормами регламента, в ко­тором участники стремятся выяснить меру истинности и меру ложности каждого тезиса.

Диспут— публичный спор по общественно значимой проблеме, в котором участники выра­жают свое отношение к спорному положению.

Дисфункциональный конфликт— конфликт, который приводит к уменьшению степени удовлетворенности работой, ослаблению сотрудничества между группами, снижению эффективности деятельности организации.

Должностные инструкции — краткое изложение основных задач, требующих навыков и пол­номочий различных должностей в организации.
Е

Единоначалие— принцип построения организации, согласно которому подчиненный должен принимать полномочия только от одного начальника и быть ответственным только перед ним.
3

Знак— материальный предмет (явление, событие), выступающий в качестве представителя некоторого другого предмета, свойства или отношения и используемый для приобретения, хранения, переработки и передачи сообщения (информации, знания).

Значение (слова, знака) — содержание, связываемое с тем или иным словом (знаком).
И

Иерархическая структура— организационная структура, характеризуемая многоуровневым управлением и незначительным объемом управления на каждом уровне, кроме высшего.

Имидж— целенаправленно формируемый образ, призванный оказывать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы.

Информация — это новые сведения, характеризующие управленческую ситуацию, снижаю­щие уровень неопределенности, воспринятые, понятые и оцененные как полезные для решения тех или иных задач управления.

Информационная система — формальная система обеспечения руководителей информацией, необходимой для принятия решений.
К

Канал связи — применительно к обмену информации — средство передачи информации: пись­менной, устной, формальной, неформальной, пригодной для передачи электронными средствами связи.

Качество трудовой жизни — степень удовлетворения важных личных потребностей через деятельность в организации.

Коммерческая пропаганда— публичное представление различными средствами сведений о товарах и услугах с целью возбуждения спроса и осуществления продаж.

Коммуникация — процесс трансляции идеи от источника к получателю с целью изменить по­ведение этого получателя, а также взаимодействие как механизм этой трансляции.
Контрреклама — опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемой в целях ликвида­ции вызванных ею последствий.

Контроль — процесс, обеспечивающий достижение организацией поставленных целей.

Конфликт — несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое.

Косвенные факторы внешней среды — факторы внешней среды, которые могут не оказывать немедленного и непосредственного воздействия на деятельность организации, но тем не менее влиять на ее деятельность.

Круглый стол — разновидность обсуждения, в котором все участники равны в своих правах, и имеющая цель прояснить мнения по спорному вопросу.
Л

Либеральный стиль руководства — стиль, в соответствии с которым руководитель дает сво­им подчиненным почти полную свободу в выборе рабочих задач и контроле за своей работой.

Лидер — человек, который объединяет, направляет деятельность группы или организации, поддерживающих его действия.


М

Маркетинговые коммуникации — основа для всех сфер рыночной деятельности, цель кото­рых — удовлетворение совокупных потребностей общества.

Миссия — в планировании основная общая цель или задача организации.

Мозговой штурм — разновидность эвристического общения по обсуждению новых идей, имеющих своим предметом проблемную ситуацию, а целью — ее разрешение.

Мотивация— комплекс внутренних факторов, побуждающих к активным действиям, связан­ным с удовлетворением потребностей.
Н

Невербальная коммуникация — коммуникация, осуществляемая с помощью оптико-кинетических, пара- и экстралингвистических средств.

Неформальная организация— спонтанно возникающие группы людей, которые регулярно вступают во взаимодействие для достижения определенной цели.
О

Обмен информацией по вертикали — движение информации с уровня на уровень в пределах организации.

Обмен информации по горизонтали— движение информации между сотрудниками или группами одного уровня.

Обратная связь — реакция на сообщение, которая помогает отправителю, источнику инфор­мации определить, воспринята ли отправленная им информация.

Оппонент — субъект общения, отстаивающий позицию, противоположную точке зрения сво­его соперника.
П

Паблик рилейшнз — система связей с общественностью, цель которой — деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией и общественностью.

Полемика — разновидность конфликтного обсуждения, в котором тезисы сторон представля­ют собой антагонистические позиции.

Пропонент — субъект общения, точку зрения которого оспаривает оппонент.

Профессиограмма коммуникативная — перечень знаний и умений в области организации делового общения, необходимых сотруднику для выполнения своих профессиональных обязан­ностей.

Прямой маркетинг— форма маркетинговой коммуникации, предполагающая непосредствен­ное участие производителя в распространении необходимой для продажи товара информации.

Прямые факторы внешней среды — факторы, оказывающие непосредственное влияние на деятельность организации.
Р

Рабочая группа — группа лиц, объединенная для решения той или иной трудовой задачи.

Реклама — форма коммуникации, переводящая качество товаров, услуг и идей на язык нужд и запросов потребителя.

Релевантная информация — данные, отбираемые под конкретную задачу, лицо, цель или пе­риод времени.
С

Система обратной связи— в управлении— любой механизм, обеспечивающий поучение данных о результатах, которые могут быть использованы руководителями для корректировки откло­нений от намеченного плана.

Слухи — информация, передаваемая по неформальным каналам.

Смысл — личностное, мысленное содержание знака или слова,

Спор— разновидность делового общения, в котором участники доказывают верность своего мнения и ложность противоположного.

Стиль руководства— обобщенные виды поведения руководителя в отношениях с подчинен­ными в процессе достижения поставленных целей.

Стимулирование сбыта— форма маркетинговых коммуникаций, представляющая систему побудительных мер и приемов, носящих, как правило, кратковременный характер и направленных на поощрение покупки товара или услуги.

Стратегический маркетинг— это постоянный и систематический анализ потребностей рын­ка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп потре­бителей.
Т

Тезис — положение в аргументации, истинность которого требуется доказать с помощью ар­гумента.

Текущий контроль— этап процедуры контроля, осуществляемый непосредственно в ходе проведения работ.

Торги — прения, спор по заключению сделки купли-продажи, по установлению меры уступок одной стороны другой.

У

Убеждение — приемы сообщения информации, характеризующей определенную точку зрения, способствующие ее принятию реципиентом.
Ф

Фильтрация — тенденция искажения сообщений по мере их движения по линиям связи в пре­делах организации.

Формальная группа— группа, специально сформированная руководством для выполнения определенных функций. Деятельность в пределах формальной группы строго регламентирована.

Формальная организация — тип организации, построенный в соответствии с видами работ, выполняемых различными подразделениями
X

Харизма— влияние, основанное на свойствах личности руковрдителя или его способности привлекать сторонников
Ц

Целевая аудитория — определенная группа людей, конкретный сегмент потребителей товаров или услуг с выделением специфических признаков, в том числе демографических, психологических, социально-культурных.

Э

Этические нормы — система общих ценностей и неформальных правил поведения, соблюде­ние которых организация и общество требуют от своих сотрудников.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

  1. Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие. – М.: Проспект, 2008.

  2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: Академия, 2010.

  3. Бенине У.Б. Лидеры./ У. Бенине, Б. Нанус — СПб.: Питер, 2006.

  4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры./ Э. Берн — М.: Академия, 2008.

  5. Блажное Е.А. Паблик рилейшнз./ Е.А. Блажное — М.: Академия, 2004.

  6. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое?/ С. Блэк— М.: Академия, 2009.

  7. Боткин Л.М. Итальянское Возрождение в поисках индивидуальности./ Л.М. Боткин. — М.: Наука, 2008.

  8. Брагина З.В. Управление персоналом: учеб. пособие./ З.В. Брагин. – М.: КНОРУС, 2008.

  9. Валуев С.А. Организационный менеджмент./ С.А. Валуев, А.В. Игнатьева. — M.: Проспект, 2010.

  10. Верховская А.И. Работа с письмами трудящихся./ А.И. Верховская. — М.: Проспект, 2004.

  11. Гайденко П.П. Человек и история в экзистенциальной философии Карла Ясперса: Ясперс К. Смысл и на­значение истории.— М.: Наука, 2009.

  12. Гвишиани Д.М. Организация и управление./ Д.М. Гвишиани — М.: Проспект, 2009.

  13. Герчикова И.Н. Менеджмент./ И.Н. Герчикова. — М.: Проспект, 2005.

  14. Горькое В.М. Связи с общественностью в органах государственной власти. / В.М. Горькое, В.С. Комаровский. — М.: Проспект, 2006.

  15. Грашина М. Основы управления проектами./ М. Грашина, В. Дункан. – СПб.: Питер, 2010.

  16. Десев Л. Психология малых групп./ Л. Десев. – М.: Академия, 2009.

  17. Егоршин А.П., Управление персоналом./ А.П. Егоршин. – Н.Новгород: Альком, 2010.

  18. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007.

  19. Исаенко А.Н. Кадры управления в корпорациях США./ А.Н. Исаенко. – М.: Проспект, 2010.

  20. Карлоф Б. Деловая стратегия. / Б. Карлоф. — М.: Проспект, 2001.

  21. Кибанов А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда./ А.Я. Кибанов, Г.А. Момед-Заде, Т.А. Родкина. — М.: Проспект, 2000.

  22. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник./ А.Я. Кибанов – М.: ИНРФРА-М, 2007.

  23. Котлер Ф. Основы маркетинга./ Ф. Котлер.— М.: Академия, 2002.

  24. Крюгер В. Руководство командой./ В. Крюгер – М.: Омега-Л, 2010.

  25. Кузин Ф.А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика./ А.Ф. Кузин. – М.: Омега-Л, 2010.

  26. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха./ В.И. Курбатов — Ростов-н/Д.: Экономика, 2007.

  27. Кьеркегор С. Страх и трепет./ С. Кьеркегор — М.: КНОРУС, 2010.

  28. Ладанов Н.Д. Практический менеджмент./ Н.Д. Ладанов – М.: Проспект, 2010.

  29. Лукашевич В.В. Основы управления персоналом: учеб. пособие./ В.В. Лукашевич. – М.: КНОРУС, 2008.

  30. Лукичёва Л.И. Управление персоналом: учеб. пособие./ Л.И. Лукичёва. – М.: Омега-Л, 2008.

  31. Макиавелли Н. Избранные сочинения./ Н. Макиавелли. – М.: Проспект, 2010.

  32. Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации./ В. Мастенбрук. — М.: Академия, 2006.

  33. Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2008.

  34. Михайлина Г.И., Управление персоналом: учеб. пособие./ Г.И. Михайлина. – М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и Ко, 2008.

  35. Музыченко В.В. Управление персоналом./ В.В. Музыченко. – М.: Академия, 2010.

  36. Невзлин Л.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно?/ Л.Б. Невзлин. — М., 2003.

  37. Ниссинин И. Время руководителя: эффективность использования./ И. Ниссинин, Э. Воутилайнен. – М.: Экономика, 2010.

  38. Ноздрачев А.Ф. Государственная служба: учебник для подготовки государственных служащих./ А.Ф. Ноздрачёв. — М.: Академия, 2009.

  39. Осипов Г.В. Работа руководителя с документами./ Г.В. Осипов. – М.: Экономика, 2009.

  40. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность./ Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Т. Шахурин. — М.: Экономика, 2010.

  41. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации./ Г.Г. Почепцов – М.: Экономика, 2008.

  42. Пригожий А.И. Современная социология организаций./ А.И. Пригожий. — М.: Прогресс, 2009.

  43. Пронников В.А. Управление персоналом в Японии./ В.А. Пронников, И.Д. Ладанов. – М.: ИНФРА-М, 2010.

  44. Резаев А.В. Парадигмы общения: взгляд с позиции социальной философии./ А.В. Резаев. — СПб.: Питер, 2007.

  45. Рогожин М.Ю. Управление персоналом: практ. пособие./ М.Ю. Рогожин – М.: Проспект, 2008.

  46. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. — М.: ИНФРА-М, 2009.

  47. Розенбаум Ю.А. Формирование управленческих кадров./ Ю.А. Розенбаум. – М.: Академия, 2010.

  48. Румянцева З.П. Менеджмент организации./ З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин. – М.: Прогресс, 2010.

  49. Русинов Ф.М. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отноше­ний./ Ф.М. Русинов, Л.Ф Никулин, Л.В. Фаткин. — М.: РАГС, 2010.

  50. Саймон Г.А. Менеджмент в организациях./ Г.А. Саймон, Д.У. Смитбург, В.А. Томпсон. — М.: Прогресс, 2005.

  51. Силюк Н.А. Организация управленческого труда./ Н.А. Силюк, П.В. Веселов, В.В. Галахов. – М.: Экономика, 2009.

  52. Смыгин С.И. Менеджмент по персоналу./ С.И. Смыгин, Л.Д. Столяренко. – М.: РАГС, 2010.

  53. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом./ Э.Е. Старобинский. – М.: Экономика, 2010.

  54. Травин В.В. Основы кадрового менеджмента./ В.В. Травин. — М.: Инфо-М, 2005.

  55. Турчинова А.И. Управление персоналом./ А.И. Турчинова. – М.: РАГС, 2009.

  56. Урсул А, Информация. Методологические аспекты./ А. Урсул.— М.: Экономика, 2001.

  57. Уткин Э.А. Профессия – менеджер./ Э.А. Уткин. – М.: Экономика, 2010.

  58. Фахутдинов Р.А., Управленческие решения: учебник./ Р.А. Фахутдинов. – М.: ИНФРА-М, 2008.

  59. Фёдорова Н.В. Управление персоналом организации: учеб. пособие./ Н.В. Фёдорова, Н.Ю. Минченкова. – М.: КНОРУС, 2009.

  60. Филиппов А.В. Работа с кадрами (психологический аспект). / А.В. Филиппов – М.: Академия, 2010.

  61. Фишер Р. Путь к согласию. Язык и моделирование социального взаимодействия./ Р. Фишер, У. Юри. — М.: КНОРУС, 2010.

  62. Шемль В.М. Управленческая этика./ В.М. Шемль. – М.: Прогресс, 2009.

  63. Шепель В.М. Управленческая психология./ В.М. Шепель. – М.: Академия, 2009.

  64. Шкардун В.Д. Маркетинг в практике информационных служб организаций и предприятий./ В.Д. Шкардун. — М.: Академия, 2010.

  65. Якокка Ли Карьера менеджера: пер. с англ./ Ли Якокка. — М.: Прогресс, 2008.


КАЗАРЯН ИРИНА РАФАЭЛЬЕВНА

МОРОЗОВ СЕРГЕЙ ПАВЛОВИЧ
Коммуникации в управлении как основа эффективного управления персоналом
Учебное пособие

Редактор Н. С. Муромская

Технический редактор С.Е.Доронина

Сдано в производство 30.03.07 г.

Форм. бум. 60х 84 1/18 Бум. тип № 2

Печать офсетная Гарнитура литературная

Уч .изд. л. 6,3 Усл.печ.л.

Тираж 100 Заказ № ___


______________________________________________________________________


Читинский государственный университет

672039, Чита, ул. Александро-Заводская, 30



__________________________________________________________
РИК ЧитГУ

1 Диксон П.Р. Управление маркетингом. – М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. – 250с.

2 Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса./ Под ред. Э.А.Уткина. – М.: ТАНДЕМ, 1999. 180с.


скачать файл


<< предыдущая страница  
Смотрите также:
Коммуникации как основа эффективного управления персоналом
1495.23kb.
Контрольные вопросы для подготовки к экзамену по курсу «Управление персоналом» для студентов заочной формы обучения
25.62kb.
Учебники и учебные пособия ко всему курсу или к его крупным разделам
285.11kb.
* Председатель избирательной комиссии города Магнитогорска Обертас С. В
43.48kb.
Семинар-тренинг Технологии эффективного управления проектами (7 часов)
37.77kb.
Среда установки и ее параметры
268.47kb.
Заместителя директора по управлению персоналом должностная инструкция
81.47kb.
Конкурсе начинающих культурологов «шаги к успеху»
57.43kb.
Основа конкурентоспособности российской экономики – конкурентоспособная банковская система
70.74kb.
В. А. Сухомлинский Что такое профессиональное становление педагога? Как долго идет этот процесс? Что требуется для эффективного продвижения по профессиональной лестнице
155.88kb.
Решения широкого круга задач в области управления персоналом разработки стандартов предприятия, систем мотивации и стимулирования персонала, должностных инструкций; тарификации должностей
890.83kb.
Решения широкого круга задач в области управления персоналом разработки стандартов предприятия, систем мотивации и стимулирования персонала, должностных инструкций; тарификации должностей
500.2kb.